Alexa, сделай мне. кофе: краткий ликбез по современным голосовым помощникам
Что такое голосовой ассистент сегодня, пожалуй, знает любой «продвинутый» пользователь смартфона. Если у вас более-менее новый Android — чаще всего достаточно просто сказать «Ok Google» (или нажать на микрофончик возле строки поиска). Пользователи iOS чаще всего знакомы с Siri, которую легко позвать долгим нажатием кнопки Home. Но тогда кто же такая Алекса и в чем ее отличие?
Немного истории
В ноябре 2014 года Amazon представил миру новый технологический гаджет — Amazon Echo. Гаджет представляет из себя высокий конус, в который встроена достаточно мощная и качественная Bluetooth колонка и микрофоны. Тогда это был первое устройство подобного типа, и почти никто не понимал зачем ее предназначение. Да и стоила она немало — почти 200 долларов. (У нас ее продает, например, Stylus, но цены не отличаются гуманностью — примечание редакции).
Amazon Echo: первая умная колонка, поддерживающая голосовой сервис Alexa
Правда, для особо лояльных клиентов Amazon — участников программы Prime небольшое время она была доступна за 100 баксов. Через год после ее выхода, Amazon расширил линейку умных ассистентов, добавив к ней еще 2 устройства:
Amazon Dot: по сути тот же Echo, но предназначенный для использования с внешним динамиком, подключенным как по Bluetooth, так и по аудиопроводу. Хотя маломощная колонка присутствует и в самом устройство. Изначальная цена устройства была около ста долларов, но уже через полгода вышло второе поколение устройства за 50 долларов.
Amazon Dot: урезанная версия Echo, предназначенная для подключения к внешней колонке
Amazon Tap: Тоже урезанная колонка Amazon Echo, в которой оставили качественную колонку, но убрали, как по мне, самую главную «фишку» устройства — микрофоны, которые постоянно готовы слушать ваши приказания. В этой колонке для «вызова» ассистента нужно нажать на кнопку.
Amazon Tap: упрощенная версия Echo, для вызова помощника требуется нажать на кнопку
Кроме своих устройств, Amazon предоставило возможность другим производителям возможность «встраивать» своего голосового ассистента в их устройства — например в радио Invoxia Triby или даже в холодильнике LG Smart Instaview Fridge.
Ну и в конце 2016 на этот рынок вышел Google со своей умной колонкой Google Home стоимостью $129 долларов.
Конкурент Amazon Echo компании Google
Зачем это мне и что может голосовой ассистент?
Внимание: Оба сервиса официально не доступны в Украине, потому надо понимать что ни один из них пока не говорит ни по-русски, ни, тем более, по-украински. Оба сервиса заточены по умолчанию на рынок США (Амазон еще и на UK) потому большинство служб, для который нужно ваша геопозиция будут недоступны. Также многие дополнительные сервисы официально доступны только в США….
Главная «особенность» этих устройств — по умолчанию они всегда вас слушают (не то что некоторые ваши родственники!) . У каждого из них есть свое «волшебное слово»: Alexa, Echo или Amazon на выбор для устройств от Amazon или «Ok,Google» для Google Home, услышав которое они готовы исполнять ваши приказания. Давайте рассмотрим, что они могут «из коробки» (расположено в плане полезности для «нашего человека»:
- Воспроизведение музыки из онлайновых потоковых сервисов. Так, Amazon Alexa может играть музыку с Amazon Music, Amazon Music Unlimited и Spotify. Google Home — из Google Music и Spotify. Оба также могут воспроизводить радиостанции из TuneIn. Amazon также предлагает вам доступ к сервису Audible, на котором доступно (за дополнительную плату) много аудиокниг, на английском конечно. Для меня сейчас это основное применение ассистента — даже мой трехлетний сын выучил ключевую фразу «Alexa play Peppa Pig Song». Жена часто слушает американские топ-чарты, а я предпочитаю олдскульную классику рока. У нас подключен аккаунт Spotify в котором есть практически любая музыка, разве что русские названия групп произнести удается не всегда — иногда приходиться запускать с телефона через приложение ( Aleksa, play OKEAN ELZY — понимает раз из пяти).
- Доступ к вашему календарю Google — обе колонки могут читать события из вашего календаря (если, конечно они написаны по-английски) . Что интересно, добавлять события пока умеет только Amazon Alexa.
- Простой доступ к википедии и поиску. Оба сервиса могут ответить вам на простые вопросы как то «Что такое гравицапа» или «Сколько будет 2+2». При этом Alexa использует для поиска Bing, в отличии от Google Home.
- Часы («Алекса, а который час сейчас в Нью Йорке?»), таймер, прогноз погоды.
- Каждое из устройств имеет немалый список (Алекса больший, Гугл меньший) устройств «умного дома», с которым она может быть соединена. Благодаря этому вы легко можете включить/выключить свет в доме (если у вас стоят умные лампы от Phillips с милозвучным названием Hue) , включить ТВ (если у вас умный пульт Logitech Harmony) и даже сварить кофе ( при помощи подключаемой кофеварки Behmor).
- У каждого устройства есть свой канал IFTTT который позволяет искушенному пользователю настраивать голосовые команды под себя.
- Для устройств от Amazon доступно уже более 300 «внешних» дополнений (они их называют Skills или умения) от сторонних производителей, при помощи которых колонка станет еще «умнее». Например, вы можете спросить совета у раввина, вызвать Uber или поиграть в разные голосовые игры. Также вы можете попросить Алексу найти для вас в интернете нужный рецепт блюда. Google Home обещала представить подобное в начале 2017, пока ждем.
- Google Home имеет еще одну фишку — она может «взаимодействовать» с другими устройствами Google — Chromecast (как аудио так и видео) . Благодаря этому, вы можете попросить Google Home показать вам на телевизоре нужный видеоролик (вам надо точно знать как он называется) или фильм с Netflix.
Так я не понял, мне оно надо?
Признаюсь, пока в Украине такие ассистенты — в большинстве случаев просто умная колонка, которая может воспроизводить музыку, которую у нее попросите. Но даже для этой цели вам надо будет «постараться» — пользоваться тем же Spotify в Украине не просто. (У нас есть отдельная статья как подключить Spotify в наших условиях — примечание редакции). Либо же поможет тем, у кого немало устройств умного дома последнего поколения, добавив к ним возможность голосового управления. Но, как только кто то из них добавит поддержку русского языка и сервисов, актуальных для Украины, возможностей для применения станет в разы больше. Голосовой интерфейс в интернет — это действительно удобно, но пока под него надо слишком сильно «подстраиваться».
Личный опыт
Как настоящий «трушный гик» я не долго устоял перед соблазном заказа себе голосового ассистента. 200 баксов мне было на него жаль, но когда он стал стоить сто, я не устоял. Так в моем доме поселился Amazon Dot (первого поколения). И живет там уже почти год. Для полноценного его использования пришлось сделать несколько финтов ушами, а именно:
- Оплатить на год доступ к специальному proxy серверу tunlr.com ( 10 долларов в год). Он очень легко настраивает туннель с вашего роутера на американские ресурсы, выдавая вас за добропорядочного американца.
- Купить премиум семейный доступ к крутейшему музыкальному сервису Spotify на котором есть вся интересующая меня музыка и который поддерживает Amazon Echo (в отличии от Google Music). Покупал за $30 на ebay, теоретически «филиппинскую семью» можно найти и дешевле.
Использую Amazon Dot в основном для воспроизведения музыки, заказывать ее научились у меня дома как взрослые, так и дети. Пытался слушать аудиокниги, но все же пока трудно воспринимать на английском.
. Продолжаю облизываться на Google Home, но пока жду, когда он заговорит по-русски.
Для тех, кто хочет знать больше
Подписывайтесь на наш нескучный канал в Telegram, чтобы ничего не пропустить.
Зачем нужен голосовой помощник в телефоне
Обзор рынка голосовых ассистентов с точки зрения пользователей и бизнеса: цифры, вызовы, перспективы.
С появления первых голосовых помощников прошло 25 лет, а технология всё ещё далека от совершенства. Алисы, Сири и Алексы не слышат собеседников, ошибаются, отвечают невпопад и не вызывают доверия у большинства пользователей.
Разберёмся, почему так происходит, как сегодня используются голосовые сервисы и есть ли перспективы развития у этой технологии.
Surf уже более 10 лет занимается разработкой мобильных приложений, в том числе банковских. Среди наших клиентов Росбанк, Магнит, KFC, «Лабиринт» и многие другие.
Как работает виртуальный помощник
Чтобы пользователь получил ответ, программа проходит пять этапов.
Убирает фоновый шум.
Преобразует звук в цифровой код.
Выделяет речь, анализирует отдельные слова и связь между ними.
Сравнивает полученную информацию с шаблонами. Система ищет варианты, как слово произносится. Если слово для неё новое, она так же сравнивает его с шаблонами. Когда голосовой помощник не может найти ответ, не понимает команду, то просит пользователя задать вопрос по-другому.
Выдаёт ответ, ориентируясь на библиотеку шаблонов и поведение пользователя в сети, его прошлые запросы в поисковых системах, геолокацию.
Программа может вступить в диалог, если ей не хватает данных. Например, уточнить, куда пользователь хочет поехать, если тот вызывает такси.
Несовершенная технология
Хотя схема выглядит стройной и понятной, она по-прежнему изобилует багами. Только за прошлый год голосовые помощники спровоцировали несколько довольно громких инфоповодов.
Например, Алиса по ошибке выдавала личный номер тверского пенсионера за номер администрации города Конаково. В итоге на бывшего мэра, давно ушедшего на пенсию, обрушилась лавина звонков горожан, желающих заказать пропуск. Та же Алиса вгоняла пользователей в ступор открытой критикой президента и фразами о том, что «он попал в Кремль случайно». А Siri неоднократно путала гимн стран Балтии с гимном СССР, включая жителям Эстонии и Латвии «Союз нерушимый».
Это лишь некоторые из ошибок, просочившихся в сеть. Куда больше милых багов, с которыми мы сталкиваемся при ежедневном взаимодействии с голосовыми помощниками. Но они по-прежнему пользуются спросом. По итогам 2020 года, объём мирового рынка умных колонок составил 154 млн единиц, увеличившись на 58% (аналитика компании Omdia).
За что мы их любим
Люди говорят почти в четыре раза быстрее, чем печатают. Голосовой помощник помогает быстрее ввести данные и получить ответ. Конечно, при условии, что программа чётко распознала речь и нашла шаблон в базе данных.
Голосовым приложением чаще пользуются, когда заняты руки. По этой причине из голосового приложения на смартфоне помощники быстро перекочевали в музыкальные колонки и умный дом. Можно заниматься домашними делами и параллельно заказывать еду из ресторана, не отвлекаясь на нажатие кнопок.
Голосовые чатботы заменяют десятки сотрудников. Бизнесу выгоднее вложиться в разработку голосового помощника, ведь бот может общаться с сотнями клиентов одновременно, не уставать и не бегать покурить каждые полчаса.
Помощника можно персонализировать. Изменить голосовые команды, дать имя ассистенту вместо «заводского» и даже выбрать голос, чтобы о погоде и курсах валюты вам рассказывал Трамп или Баста.
Просто интересно. Каждый хотя бы раз так делал: задавал Алисе странный вопрос, а потом издевался над её ответом. А как ещё мог бы появиться баг с критикой Путина?
Что бесит в голосовых помощниках
Бот не понимает команды. Когда десять раз просишь включить ребёнку сказку про муми-тролля, а колонка десять раз включает Лагутенко, рано или поздно приходишь к мысли, что проще было бы написать.
Сложнее преодолеть языковой барьер. Текстовый запрос можно быстро перевести онлайн-переводчиком, а голосовой ассистент общается на ограниченном наборе языков.
Неловко как-то. Легче всего в контакт с голосовыми помощниками вступают зумеры. Бумерам, поколению 1990-х и даже миллениалам трудно заставить себя разговаривать с колонкой, чайником или утюгом. Ощущение идиотизма ещё сильнее, если приходится общаться с техникой в публичных местах.
Использовать голосовую команду для поиска информации без визуала сложно. На вопрос «Сколько времени?» ответ однозначный. А покупка техники, выбор отеля или ресторана уже требуют в ответ фотографии и видео.
Проблемы с защитой персональных данных. Например, Siri можно активировать, когда телефон находится в фоновом режиме. А значит, любой человек может включить ассистента и выполнить какие-то действия. Известный пример: в 2019 году Apple официально принесла извинения за то, что нанимала субподрядчиков, прослушивающих записи разговоров пользователей. В большинстве случаев запись включалась автоматически после того, как юзер произнёс ключевую фразу: «Привет, Siri». По словам Apple, прослушивание велось для того, чтобы повысить качество распознавания речи.
Кто пользуется голосовыми помощниками
Примерный портрет типичного любителя умных колонок — молодой человек в возрасте от 16 до 34 лет. Он с одинаковым успехом может быть как юношей, так и девушкой — статистика показывает, что голосовыми помощниками пользуются оба пола.
А ещё пользователь, вероятнее всего, китаец, так как наиболее популярны виртуальные помощники именно там. Вводить текстовые запросы на китайском довольно сложно, голос стал хорошей альтернативой. Да и в целом китайцы охотнее принимают новые технологии.
Поколения по-разному используют помощников. В рамках исследования «Будущее голосового поиска» портал Search Engine Watch сравнил запросы к голосовому помощнику подростков и взрослых:
Сценарии использования в бизнесе
Чаще всего боты заменяют менеджеров на входящих звонках и обзвоне. Один робот способен обработать за день до двух тысяч звонков. Компания может быстро окупить вложения на разработку помощника, убрав расходы на зарплаты, аренду площади, телефонию и интернет.
Голосовой ассистент может решать и локальные задачи бизнеса. Например, в числе кейсов Surf есть концепт для ресторана KFC. Клиенту помогает сделать заказ виртуальный полковник Сандерс. Пользователь может общаться с ним, как с кассиром.
С помощью полковника Сандерса можно:
быстро посмотреть нужный раздел меню, сказав «Покажи мне все бургеры»;
найти самое выгодное по цене блюдо: «Покажи мне все бургеры по акции»;
изучить новинки, близкие по вкусу. Система автоматически обрабатывает заказы постоянного клиента и предлагает попробовать блюда, схожие по составу;
заказать доставку домой. Если клиент заказывает не первый раз, ему не нужно говорить адрес и вводить контакты. Заказ оформляется в разы быстрее;
По данным рекламной сети AdColony за 2019 год, 61% покупателей предпочитает покупать у ритейлеров, которые позволяют изучить товар в дополненной реальности. Чтобы приложение максимально подтолкнуло клиента к покупке, мы предложили в пару к голосовому ассистенту использовать AR-режим для любого блюда.
Таким образом, голосовой ассистент помогает клиенту почувствовать себя так, будто он находится в реальном ресторане. Заказ блюд делается предельно быстро, компания может продать больше и сэкономить на обслуживании бизнеса.
Другой пример использования голосового помощника — семейство виртуальных ассистентов Сбербанка. Это кейс с прицелом на кастомизацию: помощников три, каждый со своим характером, голосом и целевой аудиторией. Количество сценариев соответствует широкому диапазону запросов: можно переводить деньги, записываться к парикмахеру, болтать, искать рецепты.
Juniper Research утверждает, что к 2024 году потребители будут взаимодействовать с голосовыми помощниками на более чем 8,4 миллиарда устройств. Казалось бы, такая статистика предвещает расцвет популярности голосовых помощников, что ведёт к росту кейсов, связанных с технологией. Но если всмотреться внимательнее, всё не так однозначно.
Что ждёт голосовых помощников в будущем
Исследование Forrester среди американских пользователей показывает, что заказ или повторный заказ товаров является самым непопулярным запросом (не более 5%). Чаще пользователи просто задают вопросы (83,1%) и справляются о погоде (77,1%). На вершине топа — включить музыку (88,7%). То есть большинство владельцев умных девайсов используют их исключительно как аудиоустройства.
Интеграция с аудиостриминговыми сервисами — самый понятный и популярный сценарий для виртуальных помощников. Голос — естественный и удобный способ управления музыкальным потоком. Музыка как настроенческая область сама подталкивает нас к голосовому взаимодействию.
В отличие от сервисных запросов — «купи бананы» или «позвони бабуле» — здесь менее всего важна точность. Напротив, пользователи стремятся уйти от детализации. On demand-обращения уступают место сложным и абстрактным формам: не «поставь КиШа», а «поставь что-нибудь бодрое». Это подтверждает готовность аудитории воспринимать голосового помощника как систему, потенциально способную на сложное, почти человеческое взаимодействие. И системы постепенно начинают этому соответствовать, самообучаясь и усиливая свои навыки кастомизации.
Именно поэтому наибольшее развитие голосовых помощников происходит не в ecommerce, фудтехе или в сфере госуслуг, а в музыкальных сервисах. Сегодня аудиостриминговые приложения — единственная область, в которой возможности виртуальных ассистентов раскрываются полностью и соответствуют ожиданиям потребителя. В остальных сферах голосовые помощники всё ещё не самодостаточны.
После периода завышенных ожиданий 2018–2019 годов, когда ИТ-компании одна за другой анонсировали выход умных колонок, кривая hype cycle вывела технологию на новый виток — избавления от иллюзий.
Оказалось, что на пути развития технологии стоят серьёзные препятствия. Есть сложности с интерфейсом ввода и вывода (вспомните, как часто вам хотелось показать Алисе, что именно вы имеете в виду). Есть трудности с эмоциональным восприятием помощников и общением с неживыми предметами. Голос удобен для управления, но в контексте человеческого общения он не существует сам по себе. Огромное значение имеет интонация, порядок слов — нюансы, к восприятию которых искусственный интеллект приблизился лишь отдалённо.
Но дело не только в способности голосовых помощников воспринимать эмоции или инверсию. Системы станут самодостаточными, по-видимому, только когда дополнятся другими девайсами. Например, AR-очками, которые добавят к голосовому управлению визуальный компонент.
Речь идёт не об отдельных кейсах использования виртуальных ассистентов, а о создании новой системы коммуникации XR — extended reality. Она объединит технологии AI, VR, MR и AR в единый способ взаимодействия с окружающей средой, в котором голосовое управление будет естественно сочетаться с другими компонентами.
XR станет новым информационным слоем в пространстве.
В тот момент, когда вы, надев AR-очки, сможете сказать Алисе: «Смотри, какой ресторан, добавь-ка его мне на карту и поищи похожий рядом с домом» — можно будет говорить, что голосовые помощники стали полноценной частью нашей жизни.
Какой вывод можно сделать из этой гипотезы? Ждём появления нового технологического чуда — AR-очков от Apple или Microsoft. До тех пор голосовые помощники смогут развиваться лишь линейно, оттачивая мастерство точного распознавания человеческой речи или даже эмоций. Пока этого вполне достаточно, чтобы отполировать технологию. И подготовить её к чему-то большему.
Голосовые помощники: эволюция, устройство и основные игроки
Уточнить у Siri рецепт сырников во время готовки или попросить Алису прочитать сказку — вполне привычные для нашей жизни сценарии. А как это работает? Как звук превращается в понятные виртуальному помощнику команды, которые сразу же исполняются? Кто главные игроки на рынке? Какие еще заботы могут снять с нас голосовые помощники?
Редакция DTI Algorithmic собрала ответы на все эти вопросы — и помогали нам в этом наши программисты и союзники. В результате получился информационно насыщенный лонгрид, который мы будем публиковать по частям. Сегодня — про эволюцию голосовых помощников, их устройство и основных игроков на рынке.
Эволюция голосовых помощников
История голосовых ассистентов начинается с конца 1930-х годов, когда ученые начали предпринимать попытки распознать голос силами технологий. Тогда созданию качественного помощника мешали две большие проблемы:
- существование омонимов — слов с одинаковым звучанием, но с разным значением,
- постоянный шумовой фон, из которого система должна выбирать речь пользователя.
#справка Подробнее про историю и эволюцию технологии распознавания речи на Medium
Сейчас для решения этих проблем разработчики используют машинное обучение. Оно учит нейронные сети самостоятельно анализировать контекст и эффективно определять основной источник звука. Однако пришли разработчики к этому не сразу — потребовалось как минимум 80 лет подготовительных работ:
1939 год. Советский физик Лев Мясников создал аппарат, способный распознавать человеческую речь — несколько гласных и согласных звуков.
1952 год. Сотрудники лаборатории Bell разработали механизм, который распознавал продиктованные по телефону числа от 1 до 9.
1962 год. Компания IBM представила собственную технологию распознавания речи — Shoebox. Машина распознавала 16 английских слов, 10 цифр и 6 арифметических команд.
Презентация системы распознавания речи Shoebox от IBM
1980 год. Инженеры научились применять методы «Скрытой модели Маркова». Со временем это позволило голосовым системам лучше распознавать речь. Они обрабатывают слово, учитывая несколько предыдущих и предсказывая, что может с ними сочетаться.
#справка Скрытая модель Маркова описывает генерацию случайных событий в зависимости от текущего состояния объекта. Пример: человек может находиться в одном из четырех состояний и не в каждое их них может перейти сразу (схема ниже). Например, если человек лежит, то он не может моментально пойти куда-либо — нужно сесть, встать и только потом идти
1987 год. В США компания Worlds of Wonder начала продавать говорящую куклу Джулию, которая училась распознавать речь ребенка во время игры. В куклу был встроен процессор, который позволял ей реагировать и генерировать речь. Джули воспринимала восемь высказываний: «Джули», «да», «нет», «хорошо», «притворяйся», «голодна», «пой» и «молчи».
Реклама интерактивной игрушки — куклы «Джули»
1990-е годы. Появилась коммерческая программа Dragon Dictate, ориентированная на массовый рынок. Она распознавала речь и записывала надиктованный текст в файл.
1996 год. Появилось полноценное голосовое меню VAL от BellSouth. Система обрабатывала телефонные справочные запросы и помогала покупателям в поиске нужной информации об интересующих товарах.
Позже компания запустила Info by Voice — интерактивные голосовые «желтые страницы» с информацией о ближайших ресторанах, такси и некоторых магазинах. Система также могла рассказать о новостях и котировках акций, погоде, телепрограмме, гороскопе и спортивных событиях.
2001 год. Компания Microsoft добавила голосовой ввод текста в офисный пакет Office XP.
2002 год. Google запустил Voice Search — сервис для голосового поиска в интернете. Проект приостановили из-за неудобства использования — чтобы выполнить поиск, надо было позвонить на специальный номер. На Voice Search основан современный интерактивный помощник компании — Google Assistant.
2007 год. Центр исследования искусственного интеллекта SRI International начал разработку Siri. Siri стала первой голосовой помощницей — система умела не только искать информацию в интернете или работать как голосовое меню, но и вести с пользователем диалог.
2011–2014 годы. Google интегрировал функцию голосового поиска в браузер Chrome. Компания также запустила персонализированного ассистента Google Now с расширенными возможностями голосового поиска — сервис подбирал актуальную информацию с учетом местоположения пользователя, истории браузера и других поисковых запросов.
У Microsoft также появилась собственная виртуальная голосовая помощница — Cortana.
#интересное Ассистент Microsoft назван в честь персонажа из игровой серии шутеров Halo. Фразы для него записала актриса озвучки Джен Тейлор, озвучившая Кортану в игре
2014 год. Amazon представил первую в мире умную колонку Amazon Echo с голосовой ассистенткой Alexa.
#справка Alexa от Amazon была вдохновлена компьютерной голосовой и диалоговой системой на борту Starship Enterprise в научно-фантастических сериалах и фильмах вселенной «Star Trek»
2017 год. Alibaba представила умную колонку Tmall Genie с голосовым помощником AliGenie.
2018 год. Яндекс выпустил умную колонку Яндекс.Станция с голосовой помощницей Алисой.
2019 год. Банк «Тинькофф» запустил собственного голосового ассистента «Олега». Mail.Ru Group представила голосовую помощницу «Марусю».
Как устроены современные голосовые помощники
Голосовые помощники пассивно считывают все звуковые сигналы, и для активной работы им необходима активация при помощи кодовой фразы. Например, произнесите: «Окей, Google», потом можете задать свой вопрос или отдать команду без пауз.
Математик Ханна Фрай исследует, как работает программное обеспечение для распознавания голоса, используемое в в домашней технике.
В момент голосового запроса автоматическая система распознавания речи (ASR system) преобразовывает звуковой сигнал в текст. Это происходит в четыре этапа:
-
Система убирает из звукового сигнала шумовой фон и помехи, возникающие при записи. Звуковые волны преобразуются в понятный компьютеру цифровой вид. Параметры получаемого кода в том числе определяют качество записи. В сигнале выделяются участки, содержащие речь. Система оценивает ее параметры — к какой части речи относится слово, в какой оно форме, насколько вероятна связь между двумя словами. Полученную информацию система включает в словарь — собирает разные варианты произношения одного и того же слова. Чтобы точнее распознавать новые запросы, ассистенты сравнивают слова в них с шаблонами.
Если после обработки запроса виртуальный помощник не понимает команду или не может найти ответ, он просит перефразировать вопрос. В некоторых случаях могут понадобиться дополнительные данные — например, при вызове такси ассистент может уточнить местоположение пассажира и пункт назначения.
Основные игроки на рынке
По данным Microsoft, самые популярные голосовые помощники в США — Google Assistant, Siri от Apple, Alexa от Amazon и Cortana от Microsoft. Русский язык из них понимают только первые два, однако на российском рынке также работает Алиса от Яндекса, а на китайском — AliGenie от Alibaba. Сравнили основные характеристики умных колонок с поддержкой этих пяти голосовых ассистентов:
Голосовые помощники: что это и зачем они HR [ok Google, Alexa, Siri, Cortana]
Ритм и динамика жизни людей с каждым днем прогрессирует. У людей нет времени читать длинные посты, смотреть длинные видеоролики, у них даже нет времени писать текст. Поэтому люди все чаще пользуются голосовыми помощниками. По прогнозам Gartner в скором времени 30% сеансов просмотра веб-страниц будут происходить без использования экранов, а 50% из всех запросов будут голосовыми.
Голосовые ассистенты дают возможность минимизировать, а иногда и вовсе устранить необходимость использовать руки и глаза для просмотра контента в интернете.
Но кроме быта, голосовые ассистенты могут пригодиться в бизнесе и даже в HR-сфере. Для каких задач бизнеса и HR можно использовать голосовые помощники, а также могут ли они навредить компании – в новой статье от команды Hurma.
Топ популярных voice assistant
1. Siri
Голосовой ассистент, который дал начало развитию технологии распознавания речи. В 2011 году компания Apple интегрировала голосового помощника в iPhone 4s. Тогда Siri с легкостью взаимодействовала с 12 приложениями, могла создавать напоминания в календаре, озвучивать погоду, вести навигацию и отправлять письма по электронной почте.
Спустя 9 лет, она стала гораздо умнее. Сейчас объем ее знаний увеличился в 20 раз. Она может отправлять голосовые сообщения, переводить текст на иностранные языки и много чего другого.
2. Google Assistant
Появился спустя год, после «рождения» Siri. Основная ставка сделана на поиск информации в сети, синхронизации с облачными сервисами Google и операционной системой Android.
3. Cortana
Разработка компании Microsoft, которую презентовали в 2013 году как голосовой помощник для персональных компьютеров и Windows Phone. Позже голосовой ассистент был разработан и для установки на xBox.
4. Alexa
Впервые разработка компании Amazon появилась в умных колонках. Alexa поддерживает голосовую коммуникацию, может воспроизводить музыку, подкасты, аудиокниги, составлять список дел, устанавливать будильник и много чего другого. Но основная идея ее разработки заключалась в том, чтобы дать людям возможность совершать покупки быстрее и проще.
Немного статистики YouGov: Apple Siri и Google Assistant занимают 36% рынка, Amazon Alexa – 25%, а Microsoft Cortana – 19%. И мы думаем, что это далеко не предел.
Okey, Google: как голосовые ассистенты помогают бизнесу
Голосовой ассистент – виртуальный помощник, который работает на основе искусственного интеллекта. Он распознает речь пользователя, может анализировать его ответы и выполняет команды человека. 91% пользователей используют голосовых помощников для получения ответов на вопросы, 89.5% – для прослушивания музыки, 85.2 – для проверки погоды и 71.4% – для установки таймера.
Активнее всего голосовыми помощниками пользуется поколение Z и Y в возрасте от 16 до 34 лет.
Пользователи также используют голосовых ассистентов для совершения покупок. А, например, голосовой помощник Google умеет говорить по телефону и может забронировать столик в ресторане или записаться в парикмахерскую. Ассистент отлично копирует речь человека, благодаря чему собеседники не заподозрят, что им звонит искусственный интеллект.
Именно поэтому многие компании начали использовать голосовых ассистентов в бизнес-процессах.
Ford, Leviton, Marriott International: кейсы внедрения голосовых ассистентов
Ford – первая автомобильная компания, которая в 2017 году внедрила в машины голосового помощника Amazon Alexa. Используя Alexa, владелец машины мог закрыть или открыть дверь, завести двигатель, узнать, сколько осталось бензина. Следом за Ford, голосовыми помощниками начала пользоваться компания BMW и другие.
Leviton производит умные выключатели и розетки, которые могут подключаться к Alexa и Google Assistant.
Marriott International устанавливают колонки с голосовым помощником Alexa в сеть своих отелей. С помощью голосового ассистента гости могут заказать любую услугу в номер, отрегулировать температуру в помещении, включить телевизор, музыку, свет и прочее.
Перейдем к конкретике. В каких именно бизнес-направлениях могут помочь голосовые ассистенты.
Voice Assistant – канал для продаж и коммуникации с клиентами
В сфере продаж голосовые помощники значительно упрощают работу операторов. Они могут проконсультировать клиента по ценам и характеристикам, ответить на популярные вопросы, оформить заказ.
Например, в компании Hoff голосовой помощник помогает собирать обратную связь от клиентов, информацию о них и заполняет данные в CRM-системе.
Voice Assistant & Marketing
Голосовые помощники стимулируют маркетинг, глубоко персонализируют процессы и дают маркетологам расширенное понимание клиентов. Они не просто улучшают качество обслуживания клиентов, но и помогают в дополнительных продажах.
Голосовые ассистенты используют разговорный подход, что помогает успешно взаимодействовать с клиентами и создать с ними эмоциональную связь. 90% маркетологов считают голосовые помощники важным маркетинговым каналом на ближайшие 3-5 лет.
Еще одна важная функция голосовых помощников – призыв людей к действию. Не все сразу готовы совершить покупку, некоторые останавливаются на каком-то определенном этапе. Голосовые помощники, в свою очередь, напоминают человеку о товаре или услуге, предлагают совершить покупку и подбирают альтернативные варианты по запросу.
Voice Assistant в HR: помощь или усложнение жизни
В HR-сфере голосовые ассистенты могут упростить планирование рабочих задач, улучшить рекрутинговые процессы, а именно поиск кандидатов и первичную связь с ними, и помочь в сборе статистики.
Теперь немного подробнее ��
Планирование задач
Основной пласт работы HR-специалистов – планирование митингов, собеседований, тренингов, встреч и т. д. А голосовые помощники дают возможность не создавать вручную тысячи напоминаний. Просто сказать команду – и все.
Рекрутинг
Чат-боты и голосовые помощники на базе искусственного интеллекта могут помочь HR-департаменту в подборе и поиске талантов. Некоторые программы могут самостоятельно осуществлять первичный контакт с кандидатом и составить список наиболее квалифицированных. Подобные системы могут рекомендовать специалистов, основываясь на алгоритмах и машинном обучении, а также назначать собеседования.
Благодаря этому у рекрутера появляется больше времени на коммуникацию с квалифицированными кандидатами, которые прошли первый этап отбора голосовым ассистентом или чат-ботом.
Очень важно не позволить технологиям полностью «захватить» процесс. 87% кандидатов согласным с тем, что инновации сделали процесс поиска работы и коммуникации с рекрутерами обездушенным и обезличенным. А 82% специалистов считают, что идеальное взаимодействие с компанией – когда инновации лишь помогают, а не избавляют от человеческого взаимодействия.
Поэтому главное правило – находить баланс между инновациями и индивидуальным подходом. Обеспечение активного участия людей в процессе найма – решающий фактор для поддержания вовлеченности кандидата.
Внутренняя коммуникация
В 2020 году все компании узнали, что такое удаленная работа. Поэтому основной акцент сейчас делается на онлайн-коммуникацию в мессенджерах. Голосовые ассистенты дают возможность не писать самостоятельно большие сообщения, а просто надиктовать их, все остальное – дело техники ��
Аналитика и статистика
Cortana, Siri – те голосовые ассистенты, которые помогают анализировать данные. Используя голосовые команды, можно внести в статистику данные по сотрудникам и отделам, визуализируя весь процесс.
Помощник, который всегда рядом
Голосовые ассистенты могут стать вашим помощником, которому не нужен отпуск, выходные и т. д. Они позволяют быстро запланировать встречу, позвонить, написать смс, отправить сотрудникам важные напоминания и прочее. Это не только экономия денег и времени, но еще и повышение производительности.
А есть ли недостатки?
Хотелось бы сказать, что все идеально, но нет. У голосовых помощников есть несколько весомых недостатков, из-за которых использовать программы следует с осторожностью. Один из главных – это конфиденциальность. Не во всех программах установлена хорошая защита. Например, в Cortana была лазейка, когда хакеры могли проникнуть в устройство пользователя через голосовой помощник и отправить туда вредоносные файлы. А голосовой помощник Alexa отправляла сообщения не тем адресатам. И хорошо, если это обычное сообщение, а не конфиденциальная информация.
Hi, Siri, подытожь статью
Она, конечно, этого не сделает, но попробовать стоило �� Как итог, хотелось бы отметить, что развитие технологий, инноваций, появление голосовых помощников – прорыв вперед. По данным Gartner, к 2023 году 25% взаимодействия сотрудников с приложениями будет через голосовых помощников.
Voice Assistants – программы, которые могут упростить работу HR-команду, но не заменить ее. Очень важно экономить свое время, но при этом, не забывать о личной коммуникации с сотрудниками и кандидатами, и о конфиденциальности.
Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉
Я даю своё согласие на обработку Персональных Данных в соответствии с Политикой конфиденциальности и принимаю Пользовательское соглашение